La nueva Ley General de Telecomunicaciones.

La nueva Ley General de Telecomunicaciones.
Derechos de los usuario y deberes de los proveedores.
Por su importancia, reproducimos el texto relacionado con los Derechos específicos de los usuarios finales y consumidores de redes y servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.
Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones.
Artículo 65. Derechos específicos de los usuarios finales y consumidores de redes y servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.
1. Los derechos específicos de los usuarios finales y consumidores, según corresponda, de redes y servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público son, entre otros, los siguientes, que serán objeto de desarrollo mediante real decreto:

a) el derecho a celebrar contratos por parte de los usuarios finales con los operadores que presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, así como el contenido mínimo de dichos contratos, en los términos establecidos en el artículo 67;
b) el derecho a rescindir el contrato anticipadamente y sin penalización en los supuestos contemplados en el artículo 67;
c) el derecho a la información, que deberá ser veraz, eficaz, suficiente, transparente, comparable, sobre los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, en virtud de lo dispuesto en el artículo 68;
d) el derecho a recibir información completa, comparable, pertinente, fiable, actualizada y de fácil consulta sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, en los términos establecidos en el artículo 69;
e) el derecho al cambio de operador, con conservación de los números del plan nacional de numeración en los supuestos y con los requisitos contemplados en el artículo 70;
f) el derecho a recibir información sobre las medidas adoptadas para garantizar un acceso equivalente para los usuarios finales con discapacidad, según lo dispuesto en el artículo 73;
g) el derecho a acceder a los servicios de emergencia a través de los servicios de comunicaciones de emergencia de forma gratuita sin tener que utilizar ningún medio de pago, según lo dispuesto en el artículo 74;
h) el derecho a acceder, a través de su servicio de acceso a internet, a la información y contenidos, así como a distribuirlos, usar y suministrar aplicaciones y servicios y utilizar los equipos terminales de su elección, con independencia de la ubicación del usuario final o del operador o de la ubicación, origen o destino de la información, contenido, aplicación o servicio, en los términos establecidos en el artículo 76;
i) el derecho a acceder a los servicios de comunicaciones electrónicas de voz, SMS y datos en itinerancia internacional, en particular, la itinerancia en la Unión Europea de conformidad con las condiciones, requisitos y tarifas reguladas en el Reglamento 531/2012 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de junio de 2012, relativo a la itinerancia en las redes públicas de comunicaciones móviles en la Unión;
j) el derecho a la facturación detallada, clara y sin errores, sin perjuicio del derecho a recibir facturas no desglosadas a petición del usuario.
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Mediante real decreto se determinará el nivel básico de detalle en las facturas que los operadores habrán de ofrecer a los usuarios finales de manera gratuita, a fin de que estos puedan comprobar y controlar los gastos generados por el uso de los servicios de acceso a internet o servicios de comunicaciones vocales, o los servicios de comunicaciones interpersonales basados en numeración, así como efectuar un seguimiento adecuado de sus propios gastos y utilización, ejerciendo con ello un nivel razonable de control sobre sus facturas.
Dichas facturas detalladas incluirán una mención explícita de la identidad del operador;

k) el derecho de desconexión de determinados servicios.
Mediante real decreto de determinarán los supuestos, plazos y condiciones en que el usuario, previa solicitud, podrá ejercer el derecho de desconexión de determinados servicios y se contemplará la necesidad de petición expresa para el acceso a servicios de distinta consideración;
l) el derecho a acceder a servicios de tarificación adicional en las condiciones directamente asociadas al uso de la numeración para dichos servicios;
m) el derecho de los usuarios finales a solicitar al operador que ofrezca información sobre tarifas alternativas de menor precio, en caso de estar disponibles;
n) el derecho de los usuarios finales de desactivar la capacidad de terceros proveedores de servicios de aprovechar la factura de un operador de un servicio de acceso a internet o de un proveedor de un servicio de comunicaciones interpersonales disponible para el público, para cobrar por sus productos o servicios;
ñ) el derecho a detener el desvío automático de llamadas efectuado a su terminal por parte de un tercero;
o) el derecho a impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de su línea en las llamadas que genere o la presentación de la identificación de su línea al usuario que le realice una llamada.
Los usuarios finales no podrán ejercer este derecho cuando se trate de comunicaciones de emergencia a través del número de emergencia 112 o comunicaciones efectuadas a entidades que presten servicios de emergencia que se determinen mediante real decreto.
Por un período de tiempo limitado, los usuarios finales no podrán ejercer este derecho cuando el abonado a la línea de destino haya solicitado la identificación de las llamadas maliciosas o molestas realizadas a su línea;
p) el derecho a impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de la línea de origen en las llamadas entrantes y a rechazar las llamadas entrantes en que dicha línea no aparezca identificada.
En este supuesto y en el anterior, los operadores que presten servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en la numeración, así como los que exploten redes públicas de comunicaciones electrónicas, deberán cumplir las condiciones que mediante real decreto se determinen sobre la visualización, restricción y supresión de la identificación de la línea de origen y conectada;
q) el derecho al reenvío de correos electrónicos o al acceso a los correos electrónicos una vez rescindido el contrato con un proveedor de servicios de acceso a internet.
Los usuarios finales que rescindan su contrato con un operador de servicios de acceso a internet, y que así lo soliciten, tienen el derecho bien a acceder a sus correos recibidos a las direcciones basadas en la denominación comercial o marca de su operador anterior o bien a que se le reenvíen los correos enviados a esa dirección a la nueva dirección que el usuario final indique. Tanto el acceso como el reenvío será gratuito para el usuario final;
r) el derecho a una especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional.
2. Los operadores deberán disponer de un servicio de atención al cliente, gratuito para los usuarios, que puede estar desvinculado de los servicios comerciales, que tenga por objeto facilitar información y atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes. Los servicios de atención al cliente mediante el canal telefónico deberán garantizar en todo momento una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance para mejorar dicha atención. Los operadores pondrán a disposición de sus clientes métodos para la acreditación documental de las gestiones o reclamaciones realizadas, como el otorgamiento de un número de referencia o la posibilidad de enviar al cliente un documento en soporte duradero.
3. En lo no previsto en esta ley, a los servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público independientes de la numeración les será de aplicación lo establecido en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en relación con los contratos de suministro de contenidos y servicios digitales.
4. Toda la información recibida por los usuarios finales y consumidores de redes y servicios de comunicaciones electrónicos disponibles al público, así como todos los servicios de atención al cliente deberán ser ofrecidos en la lengua oficial del Estado y en la lengua oficial de la Comunidad Autónoma correspondiente, cuando así sea requerido por el usuario final o consumidor.

Artículo 66. Derecho a la protección de datos personales y la privacidad en relación con las comunicaciones no solicitadas, con los datos de tráfico y de localización y con las guías de abonados.

1. Respecto a la protección de datos personales y la privacidad en relación con las comunicaciones no solicitadas los usuarios finales de los servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en la numeración tendrán los siguientes derechos:
a) a no recibir llamadas automáticas sin intervención humana o mensajes de fax, con fines de comunicación comercial sin haber prestado su consentimiento previo para ello;
b) a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial, salvo que exista consentimiento previo del propio usuario para recibir este tipo de comunicaciones comerciales o salvo que la comunicación pueda ampararse en otra base de legitimación de las previstas en el artículo 6.1 del Reglamento (UE) 2016/679 de tratamiento de datos personales.
2. Respecto a la protección de datos personales y la privacidad en relación con los datos de tráfico y los datos de localización distintos de los datos de tráfico, los usuarios finales de los servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en la numeración tendrán los siguientes derechos:
a) a que se hagan anónimos o se cancelen sus datos de tráfico cuando ya no sean necesarios a los efectos de la transmisión de una comunicación. Los datos de tráfico necesarios a efectos de la facturación de los abonados y los pagos de las interconexiones podrán ser tratados únicamente hasta que haya expirado el plazo para la impugnación de la factura del servicio, para la devolución del cargo efectuado por el operador, para el pago de la factura o para que el operador pueda exigir su pago;
b) a que sus datos de tráfico sean utilizados para promoción comercial de servicios de comunicaciones electrónicas o para la prestación de servicios de valor añadido, en la medida y durante el tiempo necesarios para tales servicios o promoción comercial únicamente cuando hubieran prestado su consentimiento para ello. Los usuarios finales dispondrán del derecho de retirar su consentimiento para el tratamiento de los datos de tráfico en cualquier momento y con efecto inmediato;
c) a que sólo se proceda al tratamiento de sus datos de localización distintos a los datos de tráfico cuando se hayan hecho anónimos o previo su consentimiento y únicamente en la medida y por el tiempo necesarios para la prestación, en su caso, de servicios de valor añadido, con conocimiento inequívoco de los datos que vayan a ser sometidos a tratamiento, la finalidad y duración del mismo y el servicio de valor añadido que vaya a ser prestado. Los usuarios finales dispondrán del derecho de retirar su consentimiento en cualquier momento y con efecto inmediato para el tratamiento de los datos de localización distintos de tráfico.
Los usuarios finales no podrán ejercer este derecho cuando se trate de comunicaciones de emergencia a través del número de emergencia 112 o comunicaciones de emergencia efectuadas a entidades que presten servicios de emergencia que se determinen por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

3. Respecto a la protección de datos personales y la privacidad en relación con las guías de abonados y los servicios de información sobre números de abonado, los usuarios finales de los servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en la numeración tendrán los siguientes derechos:

a) a figurar en las guías de abonados y a que sus datos sean usados para la prestación de los servicios de información sobre números de abonado;
b) a ser informados gratuitamente de la inclusión de sus datos en las guías y en los servicios de información sobre números de abonado, así como de la finalidad de las mismas, con carácter previo a dicha inclusión;
c) a no figurar en las guías o a solicitar la omisión de algunos de sus datos, en la medida en que tales datos sean pertinentes para la finalidad de la guía que haya estipulado su proveedor o para la finalidad de los servicios de información sobre números de abonados que se presenten en el mercado.
4. Lo establecido en las letras a) y c) del apartado 2 se entiende sin perjuicio de las obligaciones establecidas en la Ley 25/2007, de 18 de octubre, de conservación de datos relativos a las comunicaciones electrónicas y a las redes públicas de comunicaciones.
5. Lo dispuesto en este artículo será sin perjuicio de la aplicación del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016 y de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, y su normativa de desarrollo, y, en particular, de la aplicación del concepto de consentimiento que figura en la misma.

Artículo 67. Contratos.
1. Antes de que un consumidor quede vinculado por un contrato o cualquier oferta correspondiente, los operadores que presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público distintos de los servicios de transmisión utilizados para la prestación de servicios máquina a máquina le facilitarán al menos la información que a estos efectos se establece en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
Adicionalmente a lo establecido en el párrafo anterior, los operadores citados también proporcionarán, antes de la celebración del contrato, la información específica sobre el servicio de comunicaciones electrónicas de que se trate establecida en el anexo VIII del Código Europeo de Comunicaciones Electrónicas.
El operador facilitará dicha información de manera clara y comprensible en un soporte duradero, tal como se define en el artículo 59 bis.1.q) del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, o, en casos en los que un soporte duradero no sea viable, en un documento que se pueda descargar fácilmente. El operador llamará expresamente la atención del consumidor acerca de la disponibilidad de dicho documento y acerca de la importancia de su descarga con fines de documentación, referencia futura y reproducción sin cambios.
Esta información se proporcionará, previa petición, en un formato accesible para usuarios finales con discapacidad de acuerdo con la normativa por la que se armonizan los requisitos para productos y servicios.
2. Los operadores mencionados en el apartado anterior deben proporcionar a los consumidores un resumen del contrato conciso y de fácil lectura. Dicho resumen identificará los elementos principales del contrato referidos en el apartado anterior y, en todo caso, los siguientes:
a) el nombre, la dirección y la información de contacto del operador y, si fuera diferente, la información de contacto para las reclamaciones;
b) las características principales de cada servicio prestado;
c) los precios respectivos totales, incluyendo impuestos y tasas aplicables, por activar el servicio de comunicaciones electrónicas y por cualquier gasto recurrente o relacionado con el consumo, si el servicio se presta mediante un pago directo;
d) la duración del contrato y las condiciones para su renovación;
e) las condiciones y los mecanismos para solicitar la resolución del contrato, así como los costes asociados y posibles penalizaciones asociados a la rescisión del mismo;
f) en qué medida los productos y servicios están diseñados para usuarios finales con discapacidad;
g) con respecto a los servicios de acceso a internet, un resumen de la velocidad mínima, disponible normalmente, máxima y anunciada, descendente y ascendente de los servicios de acceso a internet en el caso de redes fijas, o de la velocidad máxima y anunciada estimadas descendente y ascendente de los servicios de acceso a internet en el caso de las redes móviles.
Los operadores deberán remitir, antes de la celebración del contrato, el contrato resumido de forma gratuita a los consumidores, incluso cuando se trate de contratos a distancia. Cuando por razones técnicas objetivas sea imposible facilitar el contrato resumido en el momento, se facilitará posteriormente sin demora indebida y el contrato será efectivo cuando el consumidor haya dado su consentimiento tras haber recibido el contrato resumido.
3. La información a que se refieren los dos apartados anteriores forma parte integrante del contrato y no se alterará a menos que las partes contratantes dispongan expresamente lo contrario.
4. Cuando los servicios de acceso a internet o los servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público se facturen en función del consumo de tiempo o de volumen, los operadores ofrecerán a los consumidores medios para vigilar y controlar el uso de cada uno de estos servicios. Estos medios incluirán el acceso a información oportuna sobre el nivel de consumo de los servicios incluidos en un plan de tarifas. En concreto, los operadores avisarán a los consumidores antes de alcanzar el límite de consumo determinado mediante real decreto e incluido en su plan de tarifas y cuando se haya consumido completamente un servicio incluido en su plan de tarifas.
5. La información mencionada en los apartados anteriores se suministrará también a los usuarios finales que sean microempresas, pequeñas empresas y organizaciones sin ánimo de lucro, a menos que hayan acordado expresamente renunciar a la totalidad o parte de la información contenida en dichos apartados.
6. Mediante real decreto, previo informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, se podrá regular que los operadores deban facilitar más información sobre el nivel de consumo y, en su caso, impedir temporalmente la utilización del servicio correspondiente que supere un determinado límite financiero o de volumen.
7. Los contratos celebrados entre consumidores y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público distintos de los servicios de transmisión utilizados para la prestación de servicios máquina a máquina, no tendrán un período de vigencia superior a veinticuatro meses. Esta duración también será aplicable a los contratos para dichos servicios suscritos con los usuarios finales que sean microempresas, pequeñas empresas u organizaciones sin ánimo de lucro, a menos que estas hayan acordado explícitamente renunciar a la misma.
El presente apartado no se aplicará a la duración de un contrato a plazos cuando el consumidor haya acordado en un contrato aparte efectuar pagos a plazos exclusivamente para el despliegue de una conexión física, en particular a redes de muy alta capacidad. Un contrato a plazos para el despliegue de una conexión física no incluirá terminales, como encaminadores o módems, y no impedirá a los consumidores ejercer sus derechos en virtud de lo dispuesto en el presente artículo.
Una vez que se cumpla el período de vigencia, dichos contratos quedan prorrogados automáticamente por el mismo periodo si bien, tras dicha prórroga, los usuarios finales tienen el derecho de rescindirlo en cualquier momento con un preaviso máximo de un mes sin contraer ningún coste excepto el de la recepción del servicio durante el período de preaviso. Con anterioridad a dicha prórroga automática, los operadores informarán a los usuarios finales de manera notoria y oportuna y en un soporte duradero de la finalización de los compromisos contractuales y los medios para rescindir el contrato y, de manera simultánea, el operador proporcionará a los usuarios finales información sobre las mejores tarifas de sus servicios. Los operadores facilitarán a los usuarios finales información sobre las mejores tarifas al menos una vez al año.
8. Los usuarios finales tienen el derecho de rescindir sus contratos sin contraer ningún coste adicional cuando el operador de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público les anuncie que propone introducir cambios en las condiciones contractuales, a menos que los cambios propuestos sean exclusivamente en beneficio del usuario final o sean de una naturaleza estrictamente administrativa y no tengan efectos negativos sobre los usuarios finales o vengan impuestos normativamente.
Los operadores comunicarán a los usuarios finales, al menos con un mes de antelación, cualquier cambio de las condiciones contractuales y les informarán al mismo tiempo de su derecho a rescindir su contrato sin contraer ningún coste adicional si no aceptan las nuevas condiciones. El derecho de rescindir el contrato podrá ejercerse en el plazo de un mes a partir de la comunicación, la cual debe efectuarse de forma clara y comprensible y en un soporte duradero.
En cualquier caso, únicamente podrán modificarse unilateralmente las condiciones de un contrato de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público por los motivos válidos expresados en él.
9. Cualquier discrepancia significativa, ya sea continuada o frecuentemente recurrente, entre el rendimiento real de un servicio de comunicaciones electrónicas distinto del servicio de acceso a internet y distinto de un servicio de comunicaciones interpersonales independiente de la numeración, y el rendimiento indicado en el contrato se considerará un motivo para poder presentar las oportunas reclamaciones, en cuya resolución se podrá reconocer el derecho a rescindir el contrato sin coste alguno.
10. Cuando el usuario final tenga derecho a rescindir un contrato de servicio de comunicaciones electrónicas disponibles al público distinto de un servicio de comunicaciones interpersonales independiente de la numeración antes de que finalice el período fijado en el contrato, el usuario final no deberá abonar ninguna compensación excepto por el equipo terminal subvencionado que conserve.
Cuando el usuario final decida conservar el equipo terminal incluido en el contrato en el momento de su finalización, la compensación debida no excederá de su valor prorrateado en el momento de la finalización del contrato o la parte restante de la tasa de servicio hasta el final del contrato, si esa cantidad fuera inferior.
Cualquier condición sobre el uso de los equipos terminales en otras redes será eliminada, de forma gratuita, por el operador a más tardar, tras el pago de dicha compensación.
11. En lo relativo a servicios de transmisión empleados para servicios máquina a máquina, los derechos a que se refieren los apartados 8 y 10 sólo deberán beneficiar a los usuarios finales que sean consumidores, microempresas o pequeñas empresas u organizaciones sin ánimo de lucro.

Artículo 68. Transparencia, comparación de ofertas y publicación de información.
1. Los operadores de servicios de acceso a internet o servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público deberán publicar la información relacionada con el contrato y los servicios que cubre con el fin de garantizar que todos los usuarios finales puedan elegir con conocimiento de causa. Esta información será, al menos, la establecida en el anexo IX del Código Europeo de Comunicaciones Electrónicas.
Esta información deberá ser proporcionada de manera clara, comprensible, en formato automatizado y fácilmente accesible para los usuarios finales con discapacidad, y deberá mantenerse actualizada regularmente.
2. El Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, de acuerdo con las condiciones que se establezcan mediante real decreto, garantizará que los usuarios finales tengan acceso gratuito, al menos, a una herramienta de comparación independiente que les permita comparar y evaluar a los distintos servicios de acceso a internet y a los servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en numeración y, cuando proceda, a los servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público independientes de la numeración, en lo que respecta a:
a) precios y tarifas de servicios proporcionados a cambio de pagos recurrentes o directos basados en el consumo;
b) la calidad de prestación del servicio cuando se ofrezca una calidad mínima de servicio o cuando el operador esté obligado a publicar esa información, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 69.
3. Las herramientas de comparación deberán reunir los siguientes requisitos:
a) serán funcionalmente independientes de los proveedores de esos servicios, garantizando así que los proveedores de servicios reciben un trato equitativo en los resultados de las búsquedas;
b) indicarán claramente los propietarios y operadores de la herramienta de comparación;
c) establecerán criterios claros y objetivos en los que deberá basarse la comparación;
d) utilizarán un lenguaje sencillo e inequívoco;
e) proporcionarán información precisa y actualizada e indicarán el momento de la actualización más reciente;
f) estarán abiertas a cualquier proveedor de servicios de acceso a internet o de servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público de manera que pueda utilizar la información relevante e incluirán una amplia gama de ofertas que abarquen una parte significativa del mercado y, cuando la información presentada no proporcione una visión completa del mercado, una declaración clara a tal efecto antes de mostrar los resultados;
g) ofrecerán un procedimiento eficaz de notificación de errores en la información;
h) incluirán la posibilidad de comparar precios, tarifas y la calidad de prestación del servicio entre las ofertas disponibles para los consumidores, y entre dichas ofertas y las ofertas tipo disponibles para otros usuarios finales si así se requiriese.
Las herramientas de comparación, previa solicitud del proveedor de la herramienta, deberán ser certificadas por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, en los términos en que se determine mediante real decreto.
La información publicada por los operadores de servicios de acceso a internet o de servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público podrá ser utilizada gratuitamente por terceros en formatos de datos abiertos, con el fin de hacer disponibles dichas herramientas de comparación independientes.
4. El Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital podrá exigir a los operadores que ofrezcan servicios de acceso a internet o servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en numeración, o a ambos, que difundan de forma gratuita información de interés público a los antiguos y nuevos usuarios finales, cuando proceda, por las mismas vías que las utilizadas normalmente en sus comunicaciones con los usuarios finales. Dicha información, que será facilitada a los operadores en un formato normalizado, cubrirá, entre otros, los siguientes aspectos:
a) los usos más comunes de los servicios de acceso a internet y de los servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en numeración para desarrollar actividades ilícitas o para difundir contenidos nocivos, en particular cuando ello puede atentar contra los derechos y libertades de terceros, incluyendo las infracciones de los derechos de protección de datos, los derechos de autor y derechos afines, así como sus consecuencias jurídicas;
b) los medios de protección contra los riesgos para la seguridad personal, la privacidad y los datos de carácter personal cuando utilicen los servicios de acceso a internet y los servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en numeración.
5. El Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital publicará periódicamente los datos resultantes de la gestión del procedimiento de resolución de controversias establecido en el artículo 78.1. Los datos incluirán un nivel de desagregación que permita obtener información acerca de los servicios, materias y operadores sobre los que versan las reclamaciones recibidas.
6. Los operadores que presten a los consumidores servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público de acceso a internet o de comunicaciones interpersonales basados en el uso de la numeración, estarán obligados a comunicar al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, con al menos un mes de antelación a su entrada en vigor, todas las condiciones contractuales, tarifas y planes de precios conforme se establezca mediante real decreto, y entre ellos los siguientes:
a) las condiciones generales de contratación y cualquiera de sus modificaciones;
b) las tarifas y planes de precios que vayan a poner en el mercado, y cualquiera de sus modificaciones;
c) las condiciones particulares de todos los servicios, tarifas y planes de precios, así como sus modificaciones.

Artículo 69. Calidad de servicio.
1. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, previo informe de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, especificará los parámetros de calidad de servicio que habrán de cuantificarse y los métodos de medición aplicables, así como el contenido y formato de la información que deberá hacerse pública, incluidos posibles mecanismos de certificación de la calidad. Para ello, se tendrán en cuenta las directrices que establezca el ORECE y se utilizarán, si procede, los parámetros, definiciones y métodos de medición que figuran en el anexo X del Código Europeo de Comunicaciones Electrónicas.
2. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia podrá exigir a los operadores de servicios de acceso a internet y de servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público la publicación de información completa, comparable, fiable, de fácil consulta y actualizada sobre la calidad de sus servicios destinada a los usuarios finales, en la medida en que controlan al menos algunos elementos de la red, ya sea directamente o en virtud de un acuerdo de nivel de servicio en este sentido, y sobre las medidas adoptadas para garantizar un acceso equivalente para los usuarios finales con discapacidad.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia también podrá exigir a los operadores de servicios de comunicación interpersonal disponibles al público que informen a los consumidores, en caso de que la calidad de los servicios que suministran dependa de cualesquiera factores externos, como el control de la transmisión de la señal o la conectividad de red.
Previa petición, dicha información deberá ser facilitada, a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, con anterioridad a su publicación.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia realizará bianualmente un estudio de la calidad de servicio ofrecida a los usuarios finales radicados en las zonas rurales y escasamente pobladas respecto de la calidad media de servicio ofrecida al conjunto de usuarios radicados en el resto del país.
Las medidas que establezcan los operadores de servicios de acceso a internet y de servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público para garantizar la calidad de sus servicios, serán conformes al Reglamento (UE) 2015/2120, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de noviembre de 2015, por el que se establecen medidas en relación con el acceso a una internet abierta y tarifas al por menor para comunicaciones intracomunitarias reguladas y se modifican la Directiva 2002/22/CE y el Reglamento (UE) 531/2012.

Artículo 70. Cambio de operador y conservación de los números por los usuarios finales.
1. Los usuarios finales tienen derecho a cambiar de operador y los que tengan números del plan nacional de numeración tienen el derecho de conservar su número, previa solicitud, con independencia del operador que preste el servicio, al menos en los siguientes supuestos:
a) en una ubicación fija, cuando se trate de números geográficos;
b) en cualquier ubicación, si se trata de números no geográficos.
2. Cuando un usuario final rescinda un contrato con un operador, conservará el derecho a cambiar su número al nuevo operador durante, al menos, un mes después de la fecha de rescisión, a menos que el usuario final renuncie a ese derecho.
3. La conservación del número y su activación subsiguiente se ejecutarán con la mayor brevedad en la fecha o fechas acordadas explícitamente con el usuario final. En cualquier caso, a los usuarios finales que han suscrito un acuerdo para cambiar un número a un nuevo operador se les activará dicho número en el plazo de un día hábil desde la fecha acordada con el usuario final.
En caso de que el proceso de conservación del número falle, el operador donante reactivará el número o el servicio del usuario final hasta que dicho proceso finalice con éxito y continuará prestando sus servicios en las mismas condiciones hasta que se activen los servicios del operador receptor. En cualquier caso, la pérdida de servicio durante el proceso de cambio y conservación no excederá de un día hábil.
Los operadores cuyas redes de acceso o recursos sean utilizadas por el operador donante o por el receptor, o por ambos, velarán por que no haya pérdida de servicio que pueda retrasar los procesos de cambio o conservación.
4. En el caso de cambio de operador de servicios de acceso a internet, los operadores afectados facilitarán a los usuarios finales información adecuada antes y durante el proceso de transferencia y garantizarán la continuidad del servicio de acceso a internet, salvo que no sea posible técnicamente.
El operador receptor velará por que la activación del servicio de acceso a internet se produzca en el menor tiempo posible, en la fecha y en el horario expresamente acordados con el usuario final. El operador donante continuará prestando sus servicios de acceso a internet en las mismas condiciones hasta que el nuevo operador active a su vez los servicios de acceso a internet. La pérdida de servicio durante el proceso de transferencia no excederá de un día hábil.
5. El operador receptor dirigirá los procesos de cambio y conservación de números, debiendo cooperar de buena fe tanto el operador receptor como el operador donante. A tal efecto, ambos operadores no provocarán retrasos ni cometerán abusos relacionados con los procesos de cambio y conservación ni cambiarán números. En particular, no se podrá transferir a los usuarios finales en contra de su voluntad o sin su consentimiento explícito.
El contrato del usuario final con el operador donante se rescindirá de forma automática con la finalización del proceso de cambio.
6. El proceso de cambio de operador y de conservación del número se regulará mediante real decreto, para lo cual deberá tenerse en cuenta la normativa en materia de consumidores y usuarios, la viabilidad técnica y la necesidad de mantener la continuidad del servicio al usuario final. En aplicación de este real decreto y su normativa de desarrollo, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia podrá fijar, mediante circular, características y condiciones para el cambio de operador y la conservación de los números, así como los aspectos técnicos y administrativos necesarios para que ésta se lleve a cabo.
Esta regulación incluirá, cuando sea técnicamente viable, un requisito para que la conservación del número se complete mediante el aprovisionamiento inalámbrico de recursos, excepto cuando un usuario final solicite lo contrario.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia podrá adoptar medidas adecuadas que garanticen que los usuarios finales queden adecuadamente informados y protegidos durante todo el proceso de cambio y conservación.
7. Los operadores donantes reembolsarán, a petición del consumidor y sin dilaciones indebidas, cualquier crédito pendiente a los consumidores que usen servicios de prepago. El reembolso solo podrá estar sujeto a una tasa si se estipula así en el contrato. Esa tasa será proporcionada y adecuada a los costes reales asumidos por el operador donante al ofrecer el reembolso, a cuyos efectos la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia podrá requerir del operador donante cualquier información que permita acreditar este extremo.
8. El retraso y los abusos en materia de cambio de operador, de conservación de los números y en caso de no presentación a una cita de servicio y para la instalación, por parte de los operadores o en su nombre, dará derecho a los abonados a una compensación en los términos que se establezcan mediante real decreto, en el que se fijarán asimismo los supuestos en que dicha compensación será automática. Las condiciones y procedimientos para la resolución de los contratos no deberán constituir un factor disuasorio para cambiar de operador.

Artículo 71. Contratos empaquetados.
1. Si un contrato incluye un paquete de servicios o un paquete de servicios y equipos terminales ofrecidos a un consumidor, y al menos uno de estos servicios es un servicio de acceso a internet o servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en numeración, se aplicarán a todos los elementos del paquete:
a) la obligación consistente en proporcionar al usuario final con carácter previo a la celebración del contrato un resumen del contrato conciso y de fácil lectura a que se refiere el artículo 67.2;
b) la obligación de proporcionar la información relacionada con el contrato y los servicios que cubre establecida en el artículo 67.1;
c) las condiciones sobre duración y resolución de los contratos establecidas en el artículo 67;
d) las condiciones para llevar a cabo el cambio de operador de servicios de acceso a internet establecidas en el artículo 70.4.
2. Cuando el consumidor tenga derecho a rescindir cualquier elemento del paquete de servicios o del paquete de servicios y equipos terminales contratado antes del vencimiento del plazo contractual, ya sea por razones de falta de adecuación con el contrato o ya sea por incumplimiento del suministro de los servicios, el consumidor tiene derecho a rescindir el contrato íntegro respecto a todos los elementos del paquete de servicios.
3. Cualquier abono a servicios adicionales prestados o a equipos terminales distribuidos por el mismo operador de los servicios de acceso a internet o de los servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público basados en numeración no prolongará el período original del contrato al que se han añadido dichos servicios o equipos terminales, a menos que el consumidor acepte expresamente lo contrario en el momento de contratar los servicios adicionales y los equipos terminales.
4. Los apartados 1 y 3 también se aplicarán a los usuarios finales que sean microempresas, pequeñas empresas u organizaciones sin ánimo de lucro, a menos que hayan acordado

Artículo 72. Guías de abonados y servicios de información sobre números de abonado.
1. La elaboración y comercialización de las guías de abonados a los servicios de comunicaciones electrónicas y la prestación de los servicios de información sobre ellos se realizará en régimen de libre competencia.
2. Los operadores de servicios de comunicaciones interpersonales basados en numeración que asignan números de teléfono a partir de un plan de numeración habrán de dar curso a todas las solicitudes razonables de suministro de información pertinente para la prestación de los servicios de información sobre números de abonados y guías accesibles al público, en un formato acordado y en unas condiciones equitativas, objetivas, orientadas en función de los costes y no discriminatorias, estando sometidos el suministro de la citada información y su posterior utilización a la presente ley y su normativa de desarrollo.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia deberá suministrar gratuitamente los datos que le faciliten los citados operadores a las siguientes entidades:
a) entidades que elaboren guías telefónicas de abonados;
b) operadores que presten el servicio de consulta telefónica sobre números de abonado;
c) entidades que presten los servicios de llamadas de emergencia de conformidad con el artículo 74;
d) agentes facultados para realizar las interceptaciones que se autoricen de acuerdo con lo establecido en el artículo 58.2.
e) los servicios estadísticos oficiales para la elaboración de encuestas y el desarrollo de las competencias estadísticas que la ley les confiere, no siendo aplicable en este caso el derecho previsto en el artículo 66.3 c). La cesión se producirá de acuerdo con los principios recogidos en la normativa de protección de datos personales y con las siguientes garantías específicas:
1.º Se identificará en la solicitud el ámbito territorial respecto del cual se solicitan los números de teléfono.
2.º En el caso de encuestas de cumplimentación obligatoria, la solicitud y cesión de los números de teléfono deberán adecuarse a la metodología de la encuesta diseñada por el servicio estadístico oficial, de conformidad con las exigencias establecidas en la normativa reguladora de la función estadística pública.
3.º En el caso de encuestas y sondeos de cumplimentación voluntaria, la solicitud de números de teléfono no podrá referirse a un porcentaje de éstos superior al veinte por ciento de la población de dicho ámbito territorial, salvo que las características muestrales del estudio, o las dificultades para obtener una entrevista válida, exijan un porcentaje superior, debidamente justificado en la solicitud.
4.º En los supuestos de encuestas y sondeos de cumplimentación voluntaria, los números de teléfono sólo podrán ir segmentados y clasificados por las variables provincia, edad y sexo, tamaño de hábitat y situación laboral, debiendo ser en todo caso seleccionados de manera aleatoria de acuerdo con criterios estadísticos por parte de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia de entre todos los disponibles en el ámbito solicitado, y debiendo ser números de teléfono anónimos no asociados al nombre del titular.
5.º Los números de teléfono cedidos son datos de contacto con los informantes y no podrán utilizarse para un fin distinto del identificado en la solicitud. Una solicitud podrá incluir, a efectos de sistematicidad, varios tratamientos independientes.
6.º Los números de teléfono cedidos de las unidades de la muestra deberán ser suprimidos una vez haya finalizado su colaboración en la operación estadística y los resultados hayan sido publicados. Los números de teléfono deberán estar disociados de las respuestas de los encuestados una vez finalizada la depuración de la información. En los supuestos de encuestas de cumplimentación voluntaria, en caso de no autorizarse la realización de la encuesta, el número de teléfono deberá ser inmediatamente suprimido.
7.º Cualquier dato que se publique a partir de las encuestas realizadas, deberá ser previamente anonimizado de acuerdo con la normativa de secreto estadístico.
El suministro de los datos por parte de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia a las entidades previstas en las letras a), b), c) y d), se realizará de conformidad con las condiciones que se establezcan mediante real decreto y de acuerdo con el procedimiento para el suministro y recepción de la información que, en su caso, pueda fijar la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia mediante circular.
3. Se garantiza el acceso de los usuarios finales a los servicios de información sobre números de abonados, para cuya consecución la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia podrá imponer obligaciones y condiciones a las empresas que controlan el acceso a los usuarios finales en materia de prestación de servicios de información sobre números de abonado que deberán ser objetivas, equitativas, no discriminatorias y transparentes.
4. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia adoptará medidas para garantizar el acceso directo de los usuarios finales al servicio de información sobre números de abonados de otro país comunitario mediante llamada vocal o SMS.
5. Lo dispuesto en el presente artículo se entenderá sin perjuicio de la aplicación de la normativa en materia de protección de datos personales aplicable.

Artículo 73. Regulación de las condiciones básicas de acceso por personas con discapacidad.
Mediante real decreto, oído en todo caso el Consejo Nacional de la Discapacidad, se podrán establecer las condiciones básicas para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías, productos y servicios relacionados con las comunicaciones electrónicas. En la citada norma se establecerán los requisitos que deberán cumplir los operadores de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público para garantizar que los usuarios con discapacidad:
a) puedan tener un acceso a servicios de comunicaciones electrónicas equivalente al que disfrutan la mayoría de los usuarios finales, incluida la información contractual, la facturación y la atención al público, en condiciones y formatos universalmente accesibles y con el uso de lenguas cooficiales;
b) se beneficien de la posibilidad de elección de operadores y servicios disponibles para la mayoría de usuarios finales.

 

Revista Transformación Digital

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