¿Qué es el ECM Customer Care?

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El ECM Customer Care es un sistema diseñado para dirigir las actividades y procesos relacionados con el servicio al cliente y mejorar la calidad del servicio.

Es relativamente fácil identificar los hitos en el desarrollo de los más eficaces servicios al cliente.A finales del siglo XIX, con la invención del teléfono y las centralitas telefónicas, se hizo posible un servicio a distancia. Mientras que ya a finales de los 60 empezaron a proliferar los números gratuitos para consumidores.

Un siguiente reto apareció en el desarrollo de las grandes empresas, que se ponían en contacto con miles de clientes cada día.  Sin embargo, con la revolución de Internet parecía que llegaba el final de la historia – que los sistemas de atención al cliente ya lo tenían todo, y que el mayor desafío de los equipos de desarrollo consistiría en refinar cuidadosamente los detalles. En Comarch saben que el progreso va mucho más allá de las mejoras en los productos y presenta ECM Customer Care.

El sistema concentra en un lugar los casos enviados por e-mail, fax, correo tradicional, las llamadas telefónicas o las visitas a las tiendas. En los últimos dos casos, el evento se puede registrar manualmente usando el módulo de “formularios”. Además, la comunicación con los clientes se realiza con mayor facilidad a través de plantillas intuitivas y herramientas para la cotización. De esta manera, ECM Customer Care permite la creación de categorías a medida para casos específicos (como quejas, nuevos servicios, planes nuevos, o gestión de deudas). La información introducida en el sistema se indexa y categoriza automáticamente.

Los servicios también se simplifican en los pasos siguientes, cuando el caso ya ha sidoregistrado. Con herramientas para una identificación automática del cliente y la categorización de casos, en muchas ocasiones la entrada de datos “manual” ya no es necesaria. Comarch ECM Customer Care simplifica enormemente las liquidaciones financieras asociadas a los servicios provistos de forma conjunta por varias empresas, tales como los vuelos de código compartido de las aerolíneas. Esta nueva herramienta realiza un seguimiento del estado actual de los casos resueltos y motiva a los trabajadores con módulos basados en aspectos de la gamificación (como distintivos o clasificaciones).

Una funcionalidad característica de los sistemas de atención al cliente modernos es la capacidad de ser proactivos. Esto es posible gracias a innovadoras funcionalidades como «el chat proactivo» – una solución basada en inteligencia artificial que predice cual es el problema actual del usuario de la web y le ofrece mantener una conversación con un consultor. Otra innovación es la detección automática de datos inconsistentes (en tiempo real) y el módulo de análisis automatizado de casos recibidos por las redes sociales.

El proceso de creación del concepto de Comarch ECM Customer Care se ha centrado en el refinamiento alcanzado por las soluciones estándar y ha  introducido nuevas funcionalidades, antes desconocidas por el mercado.

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