Estadísticas y seguimiento de la gestión de documentos electrónicos: un factor de productividad estratégica

Ziad Wakim, vicepresidente de soluciones del Grupo Ever Team

Por Ziad Wakim, vicepresidente de soluciones del Grupo Ever Team.

Controlar en tiempo real la actividad de una empresa se impone como un deber ineludible para la mayoría de los gestores económicos. De hecho, en un mercado competitivo e incierto, las empresas tratan de controlar sus riesgos operativos y de prevenir las disfuncionalidades optimizando su rendimiento y mejorando la calidad y el servicio. En el marco de la tramitación electrónica de expedientes de clientes, especialmente en la correspondencia entrante, hay que pasar necesariamente por la aplicación de herramientas de gestión de operaciones y de control en tiempo real y a medida de las necesidades. Estas deben estar perfectamente adaptadas a la empresa, tanto en su modelo de organización como en sus restricciones. Este dispositivo es especialmente apreciado por los actores en el mundo de los seguros y de las finanzas, que manejan un gran volumen de documentos entrantes, en el marco de las relaciones con sus clientes.

Los indicadores en tiempo real para el control cercano de la actividad

Uno de los principales retos de las empresas es tener una visión en tiempo real de su actividad y programar las alertas en caso de mal funcionamiento. El objetivo es identificar rápidamente cualquier punto de bloqueo y adoptar las medidas correctivas que permitirán evitar retrasos y resolver los problemas diagnosticados. De manera funcional, este diagrama está particularmente enfocado a los proyectos de ECM, principalmente los relacionados con el Workflow y la GED, sobre todo en el marco de expedientes críticos y que necesitan el tratamiento de numerosos documentos. En este contexto, es posible tener una visión actualizada de las operaciones y de los flujos a tratar por los gestores. Así, en caso de sobrecarga excesiva de trabajo de un colaborador o de un servicio, o de una interrupción imprevista de la actividad debido a factores externos, los responsables de operaciones pueden reaccionar a la mayor brevedad distribuyendo el flujo de expedientes hacia otros administradores para absorber los picos de carga y no afectar el impacto a los resultados de la empresa.

Tomemos como ejemplo el caso de una compañía de seguros para la gestión de un siniestro mayor como una inundación, un terremoto, o una tormenta de granizo. Los gestores de la zona afectada, lógicamente desbordados no podrán garantizar el tratamiento de las peticiones en los plazos adecuados. Los indicadores de seguimiento de la producción advertirán a los supervisores en tiempo real para repartir expedientes a tratar entre las otras filiales geográficas, menos ocupadas. Entonces entendemos mejor en que la aplicación de un dispositivo de control de la actividad puede contribuir significativamente a agilizar y acelerar el ciclo de procesos de miles de expedientes enviados en menos de 24 horas…

Por lo general, controlar en tiempo real la actividad, permite explotar mejor los recursos internos de la empresa sin recurrir a un soporte externo (contratación, subcontratación…). Estos indicadores son herramientas valiosas que las empresas deben utilizar cada día para su competitividad y asegurar el buen funcionamiento de su servicio, anticipando eventuales problemas.

Estadísticas y prestaciones

Más allá del control de la actividad en tiempo real, es fundamental anticipar y adoptar una estrategia de predicción. Esto es posible a través del análisis de las estadísticas recogidas, lo que proporciona una visión global sobre los resultados de la empresa y alimenta los datos requeridos a las políticas definidas. Este seguimiento permite en primer lugar, hacer un inventario preciso de la actividad, anticipar la degradación y las incidencias, ayudar a determinar las causas del problema y finalmente acelerar la toma de decisiones basadas en la información relevante para optimizar el desarrollo del proceso.

Gracias a los indicadores de producción, los responsables tendrán una visión precisa del despliegue de su herramienta de ECM, principalmente los relacionados con el Workflow y la GED, por lo tanto de su equipo, lo que no era posible en los tiempos de papel. En el marco de la digitalización de la correspondencia entrante, por ejemplo, la evaluación en kilos de papel, es sustituida por un mapa preciso con toda la información en: numero de cartas recibidas, reparto dependiendo del tipo de correo (solicitud de información, altas, reclamaciones…), numero de cartas tratadas en menos de x días/numero de cartas recibidas, número de tareas presentes en la bandeja de entrada pendientes de tratar en cada etapa del workflow por tipo de tarea, tipo de petición…

Después, es importante garantizar que los servicios de producción sean eficaces. Se puede imaginar que cada proceso sin papel tiene unos objetivos de rendimiento: una nueva solicitud debe ser procesada dentro de los 10 días; un administrador de siniestros debe tratar 5 siniestros al día… El tiempo del proceso se convierte entonces en un dato fundamental en la comunicación de una petición del cliente. Podemos, no sólo comprobar que la plantilla funciona con eficacia y llega a su objetivo, sino también que los procedimientos aplicados son efectivos y de bajo coste.

La tercera necesidad, pronosticar y anticipar los posibles contratiempos gracias a los informes estadísticos, imposible en formato papel. En el sector de los seguros, por ejemplo, se analizan las diferentes variaciones incluyendo: la modificación mensual del tiempo de tratamiento de los procesos de los expedientes de siniestros, la modificación del numero de tareas activas en la bandeja de entrada, la modificación en un tiempo medio para su tratamiento, la modificación del número de mensajes de peticiones respondidas en el plazo de 3 días … El objetivo es encontrar los factores que influyen en estas variaciones (empleado de vacaciones, temporada alta, baja de tasas de interés …) para cambiar el proceso adecuadamente. Estos análisis son posibles sólo a través del seguimiento de las actividades de la herramienta principalmente las relacionadas con el Workflow y la GED. Un ejemplo muy sencillo de una política sin papel: conocer el número de impresiones hechas en los documentos digitalizados desde el ECM, principalmente los relacionados con el Workflow y la GED para conocer qué documentos son los más impresos y por qué departamento, y comprender entonces porque cambiar el proceso.

En conclusión, la digitalización y la democratización de las herramientas de ECM, principalmente las relacionadas con el Workflow, GED y BPM pueden mejorar mucho la calidad de los servicios de las empresas. Esta estrategia no sólo se justifica por las numerosas aportaciones relacionadas con la propia gestión documental, sino también por la optimización de los procedimientos de control de la actividad, posible gracias a un análisis predictivo y del rendimiento empresarial en tiempo real. Este elemento estratégico es un tema central a integrar a la cadena de valores de los resultados de la empresa.

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